Jeszcze kilkadziesiąt lat temu kontakt przedsiębiorstwa z klientami był marginalnym atrybutem jego działania. Wraz z pojawieniem się wielu konkurencyjnych firm, niezbędne było stworzenie systemów, które umożliwiły skuteczne pozyskiwanie nowych klientów i komunikowanie się z tymi, którzy już korzystają z ich usług. Jedną z platform, która powstała właśnie po to, by uefektywnić ten kontakt, jest contact center.
Rozwiązanie contact center łączy różne rodzaje komunikacji: telefoniczną, e-mail, zapytania ze strony WWW itd. Usługa ta integruje sprzedaż z obsługą klienta. Takie rozwiązanie jest o wiele wygodniejsze oraz tańsze od oferowanych osobno.
Contact center to możliwość dysponowania zgłoszeniami od klientów firmy. Dzięki temu, można zarządzać połączeniami oraz bieżącą obsługą zgłoszeń. Dodatkowo, zadania wykonywane przez agentów mogą być monitorowane przez kadrę zarządzającą. System contact center pozwala na zbudowanie lepszego wizerunku marki. Skrócony czas oczekiwania na połączenie z agentem przenosi się bowiem na większą ilość zadowolonych klientów, a więc jest kluczem do sukcesu firmy.
Dzisiejsze systemy voice contact center posiadają wiele istotnych funkcji. Jedną z nich jest obsługiwanie kampanii w kilku trybach, m.in. Profit-based routing i Skills-based routing. Ponadto, kolejki przelewowe (call center overflow) mogą być kierowane zarówno na zewnętrzne numery jak i voicemail. Menedżerowie mają również możliwość kontrolowania pracy telemarketerów dzięki zapisywaniu, archiwizacji i późniejszej oceny rozmów.