Porozumiewanie się w firmie obejmuje kilka odrębnych działów: sprzedaż, obsługę klienta i komunikację między pracownikami. Dzisiejszy rynek usług telekomunikacyjnych obfituje w rozwiązania, które mają usprawnić każdy nich. Jedną z usług, która pomaga w administrowaniu kontaktem jest contact center.
Contact center uwzględnia dwa typy komunikacji: przychodzącą oraz wychodzącą. Wszystko to odbywa się w ramach jednego rozwiązania. Równocześnie, wykorzystywane są różne kanały łączności: e-mail, SMS, FAX, formularz WWW, czy czat. System contact center pomaga uporządkować komunikację w firmie dzięki rozpoznaniu numeru dzwoniącego czy alertom online. Co więcej, uwzględnia ona dowolną liczbę IVR, czyli interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej. Usługa ta oferuje również opcje podsłuchu, podpowiadania i nagrywania agentów podczas rozmowy. Dzięki temu, rozmowy można poddawać ocenie, a co za tym idzie, kontrolować pracowników. Contact center jest więc wyjściem niezbędnym dla organizacji, w których komunikacja między pracownikami jest w jakiś sposób zakłócona bądź utrudniona.
Obsługa klienta contact center sprawia, że pracownik jest dokładniej przygotowany do rozmowy, a więc może lepiej pomóc klientowi. Call center telemarketing poprawi sprzedaż. Połączenie kampanii marketingowych, windykacji i mass mailingu wzmocni wydajność działań organizacji. Tym samym, usługa znacznie obniży koszty utrzymania działu IT, gdyż wdrożenie i kontrolowanie jej działania należy do dostawcy. Contact center zapewnia monitorowanie wzrostu sprzedaży, a także daje możliwość prowadzenia wielu kampanii jednocześnie, pracowania z dowolnego stanowiska czy wyświetlania danych klienta w panelu i skrypcie.
Rozwiązanie posiada funkcję przekładania kanałów przychodzących i wychodzących (tzw. blending), dzięki czemu pracownicy mogą odbierać kampanie inbound oraz outbound bazując przy tym na CRM klienta. Każdy akt komunikacji firmy contact center notuje na specjalnej platformie, a potem powierza odpowiedniemu pracownikowi, który dzięki temu może podjąć odpowiednie działanie.
Efektywna komunikacja w przedsiębiorstwie potrafi poprawić jego wizerunek i pozyskać nowych klientów. To z kolei wiąże się z profitami finansowymi i zwiększeniem produkcji, do których dąży każda firma.