Jakie trendy w telekomunikacji będą obowiązywać w roku 2014? Eksperci twierdzą, że prym wieść będzie kilka typów usług, które z roku na rok stają się coraz bardziej popularne w biznesie. Jednym z nich jest platforma contact center, która scala dwa typy komunikacji: przychodzącą oraz wychodzącą.
Rozwiązanie contact center łączy różne narzędzia komunikacji: telefoniczną, e-mail, zapytania ze strony WWW itd. Usługa ta integruje sprzedaż z obsługą klienta. Takie rozwiązanie jest o wiele wygodniejsze oraz tańsze od oferowanych osobno.
Contact center to możliwość kierowania zgłoszeniami od klientów firmy. Dzięki temu, można kierować połączeniami oraz bieżącą obsługą zgłoszeń. Dodatkowo, zadania pełnione przez agentów mogą być monitorowane przez kadrę zarządzającą. System contact center zezwala na zbudowanie lepszego wizerunku marki. Skrócony czas oczekiwania na połączenie z agentem przenosi się bowiem na większą ilość zadowolonych klientów, a więc jest kluczem do sukcesu firmy.
Dzisiejsze systemy voice contact center posiadają wiele istotnych funkcji. Jedną z nich jest hot desking (możliwość pracy z dowolnego stanowiska), kolejną – obsługiwanie kampanii w kilku trybach, m.in. Profit-based routing i Skills-based routing. Ponadto, kolejki przelewowe (call center overflow) mogą być kierowane zarówno na zewnętrzne numery jak i voicemail. Menedżerowie mają również możliwość kontrolowania pracy telemarketerów dzięki zapisywaniu, archiwizacji i późniejszej oceny rozmów.