W literalnym tłumaczeniu z języka angielskiego „biuro pomocy”. Jest to desygnowana grupa osób, część organizacji informatycznej (sekcja lub dział), która odpowiedzialna jest za przyjęcie, zapisywanie, oraz obserwację i rozwiązywanie problemu. Helpdesk stanowi pojedynczy punkt kontaktu dla kontrahentów.
Helpdesk IT sprzyja rozwiązywaniu kłopotów informatycznych. Aktualnie rośnie popularność tej formy wsparci dla użytkowników. Przedsiębiorcy zatem bardzo często decydują się na rozwiązywanie problemów poprzez ten typ pomocy i nie tylko kwestiach powiązanych z IT, ale również z innymi dziedzinami. Kontrahenci zwykle otrzymują dostęp do helpdesku poprzez udostępniony numer telefonu, lub przez stronę www. Z założenia kontakt powinien być szybki i łatwy dla użytkowników. Helpdesk przeważnie zlokalizowane są poza firmą ponieważ jest to bardziej opłacalne rozwiązanie, choć niekiedy przedsiębiorstwa decydują się na swój wewnętrzny zespół speców helpdesk. Duże helpdeski wielokrotnie są podzielone na kilka poziomów, są to tak zwane linie wsparcia dla klientów. Pierwszy poziom odpowiada za przyjęcie problemu i udziela odpowiedzi na łatwe pytania. Jeśli problem jest bardziej złożony interesanci odsyłani są na kolejne linie wsparcia, mające bardziej rozległą wiedzę ekspercką. Każdy następny poziom jest bardziej zaawansowany. Z powodu znacznej ilości zgłoszeń sekcje helpdesk it korzystają z oprogramowań służących do zarządzania zgłaszanymi problemami. System pozwala obserwować użytkownikom proces ich zgłoszonej sprawy. Interesant po rejestracji zadania otrzymuje odpowiedź z numerem zgłoszenia tzw. tasc, ticket, dzięki czemu może monitorować tok jego realizacji i bieżący status.
O wielkim powodzeniu helpdesku decydują zatrudnieni tam specjaliści. Ważne aby komunikowali się oni z użytkownikami w sposób nieskomplikowany i przyjazny jednocześnie, bez wchodzenie w techniczne szczegóły, na których nie zna się klient zgłaszający swój problem.
Do istotnych zalet zewnętrznego działu Helpdesk zaliczamy:
– stała i pewna pomoc dostępna nawet przez 24 godzin
– dostęp do wykwalifikowanych i certyfikowanych specjalistów z rozmaitych dziedzin wiedzy IT
– wysoka jakość dostarczanych usług
– brak potrzeby tworzenia miejsc pracy i tym samym oszczędności z tego wynikające
– brak kosztów wynikający ze szkolenia informatyków
– łatwość zgłaszania problemów, monitorowanie i ich weryfikacji
– szybki czas reakcji na zgłoszenia kontrahentów (regulowany odpowiednimi zapisami w umowie)
– brak problemów wypływających z tak zwanych „czynników ludzkich” – choroby, zwolnienia ect.
– brak kłopotów w kierowaniu dodatkowym sekcją
– obniżenie kosztów operacyjnych
– bezproblemowy pojedynczy punkt kontaktowy, z reguły w formie zgłoszenia mailem lub telefonem
– stateczna pomoc w każdym problemie
– możliwość konsultacji i doradztwa
Aktualnie właściciele firm nastawiają się na głównej działalności firmy, z której czerpią profity (usługi, produkty), dlatego też decydują się na zewnętrzny hepldesk. Tym samym, nie muszą martwić się o problemy wynikające z tworzenia takiej sekcji wewnątrz jednostki gospodarczej. Oddają te tematy wykwalifikowanemu zespołowi ekspertów. W zasadzie nie ma w tym momencie branży czy też środowiska gdzie helpdesk nie spełniałby swojego zadania. W świecie informatyzacji i szybkiego rozwoju cyfrowego, nie da się uciec od informatyki, a łatwym sposobem na radzenie sobie z tym jest podjęcie decyzji żeby zlecić procesy IT zewnętrznym fachowcom. Napływa tylko pytanie, jakimi wartościami kierować się przy wyborze firmy oferującej usługi helpdesku? Nie ulega wątpliwości, ofert na rynku jest bardzo wiele. Najlepszą rzeczą jest zebrać informację o firmie, sprawdzić od jakiego czasu jest na rynku, jak duży liczy zespół profesjonalistów, jakie mają oni certyfikaty, dla jakich klientów pracują. Z pewnością pomocne okażą się referencję od klientów. Warto zadać sobie trochę trudu i skontaktować się z obecnymi klientami firmy i spytać, o jakość i zadowoleniu z firmy oferującej helpdesk.
Helpdesk IT dla firm
Category: Biznes