Proces obsługi klienta, w zależności od branży, rządzi się swoimi prawami. Choć trudno mówić o jednym wzorcowym przebiegu takich działań, możemy wyróżnić szereg uniwersalnych wymagań procesowych. Niezależnie od profilu działalności firmy cel pozostaje zawsze ten sam – chcemy aby klient się z nami skontaktował, niezależnie od formy tego kontaktu, oraz by po naszej stronie odpowiedzi udzieliła mu kompetentna i dobrze przygotowana do rozwiązania problemu osoba. Realizacja tych celów wymaga połączenia kilku obszarów funkcjonalnych platformy contact call center.

Pierwszym obszarem jest IVR oraz kolejkowanie. Wbudowane mechanizmy kolejkowania klientów oczekujących, są zróżnicowane pod względem strategii, co pozwala osiągnąć pożądane czasy oczekiwania oraz kolejność łączenia poszczególnych klientów.

Istotna jest również funkcjonalność identyfikacji klienta, która oparta jest na porównaniu numeru telefonu lub kodu PIN z danymi dostępnymi w bazie. Dzięki temu możliwa jest jednoznaczna identyfikacja klienta i ustalenie parametrów obsługi. Ponadto, każdy zidentyfikowany automatycznie klient może posiadać zdefiniowane umiejętności wymagane (np. język angielski) oraz ważność (priorytet), które razem pozwolą na optymalny dobór konsultantów.

Co jeszcze może być nam potrzebne? Na przykład generator skryptów, który pozwala na przygotowanie dowolnego scenariusza rozmowy. Konsultant dostaje w nim nie tylko wskazówki dotyczące kolejnych kroków do rozwiązania problemu, ale również konieczne informacje o kliencie, jak i historię jego kontaktów.

Platformy contact call center oferują również monitoring pracy agentów, parametrów działających kolejek oraz narzędzia umożliwiające obserwowanie listy oczekujących w kolejce kontaktów.

Przydatnym modułem jest również moduł raportowania. Dzięki generycznemu podejściu każdy użytkownik może zdefiniować własne wzory raportów i zapisać je jako szablony własne, do późniejszego wykorzystania.