Czym jest komunikacja dla firmy? Wielu menedżerów odpowiedziałoby na to pytanie zgodnie: jest podstawą jej funkcjonowania. Bez komunikacji nie jest możliwe zbudowanie firmy, która będzie przynosić zyski.

W zarządzaniu kontaktem w firmie ważne jest uświadomienie sobie dwóch rodzajów komunikacji w przedsiębiorstwie. Pierwszym z nich jest kontakt między pracownikami – kluczowy na każdym szczeblu działalności firmy. Dzięki swobodnej wymianie myśli można np. opracować taki plan marketingowy czy sprzedażowy, który odniesie sukces. Komunikacja między pracownikami zakłada nieprzerwaną łączność nie tylko w sytuacjach podbramkowych, ale również wtedy, kiedy na pozór wszystko wydaje się w najlepszym porządku.

Drugim rodzajem komunikacji jest kontakt na linii klient – firma. W dzisiejszych czasach obsługa klienta stanowi istotny aspekt w wyborze dostawcy danego produktu bądź usługi. Nikt nie zdecyduje się na kolejny zakup w firmie, gdzie potraktowali go jak intruza. Dziś klientów należy dopieszczać. Co jest temu winne? Z pewnością ilość konkurencji w każdej branży. Jeśli klienta nie zadowoli obsługa w danym sklepie – wybierze bez wahania inny, który zaoferuje mu profesjonalne usługi i doradztwo.

Jak zatem sprawić, aby kontakt w organizacji przynosił wymierne efekty? Jednym z możliwych rozwiązań, jest wdrożenie systemu informatycznego. Przykładem może być prosty CRM, który posiada obecnie większość średnich i dużych przedsiębiorstw. Jeśli jednak poszukujemy rozwiązania bardziej rozbudowanego, które w realny sposób pozwoli powiększyć wolumen naszej sprzedaży – warto sprawdzić oferty dostawców systemu contact center. Usługa ta daje również możliwość monitoringu kampanii i integrację z bazą danych klienta. Dodatkowo, rozmowy mogą być nagrywane, archiwizowane, oceniane czy tagowane, co okazuje się niezwykle przydatną funkcją.

Nowoczesne systemy contact center umożliwiają korzystanie z wielu wygodnych algorytmów, zarządzania połączeniami, które w istotny sposób usprawniają prace firmowych działów call center. Jednym z nich jest skilss-based routing. Rozwiązanie daje także agentom możliwość pracy z dowolnego stanowiska (hot desking), a kolejki przelewowe (call center overflow) mogą być kierowane zarówno na zewnętrzne numery, jak i na voicemail.