Istnieją dwa rodzaje contact center: zlecone firmie outsourcingowej lub wdrożony system call contact center we własnej firmie. Przed podjęciem decyzji, które z nich jest najlepsze dla naszej firmy, należy poddać analizie obie możliwości.
Ważną częścią rozwiązania jest obsługa klienta contact center, która korzysta z danych personalnych odbiorców. Wymaga to jednak wielkiej ostrożności. Przy porównaniu obu modeli contact center warto zwrócić uwagę, że większe obawy może budzić udostępnianie informacji podmiotowi zewnętrznemu. Możliwe jest zabezpieczenie się m.in. karami w umowach, ale czy dodatkowe finanse mogą odbudować utracone zaufanie klientów?
Istotna jest również kwestia finansowa. Podejmując ją, należy zdać sobie kilka pytań: czy obsługa zgłoszeń ma być długoterminowa oraz jakie przygotowanie merytoryczne mają mieć osoby prowadzące te działania. Jeśli działania mają być długofalowe – należy rozważyć edukację własnych telemarketerów, którzy dobrze znają firmę i są w stanie odpowiedzieć na wiele pytań z nią związanych. Może być również tak, że produkt nie należy do skomplikowanych, a firma nie posiada osób, które mogłyby zająć się obsługą call center – wtedy na znaczeniu zyskuje outsourcing działań.
Firma outsourcingowa oznacza wygodę dla zlecającego zadanie. Nie potrzeba również wiele czasu, aby telemarketerzy zostali przeszkoleni i mogli zacząć obsługę infolinii. Jednak wiąże się to z utratą kontroli nad częścią procesów biznesowych. Najczęściej dotyczą one sytuacji, w której podmiot realizujący zlecenie oraz zlecający niewystarczająco dokładnie zdefiniowali cele i zadania w kontrakcie. Nie zawsze bowiem zakładany wynik, np. ilość odbytych rozmów czy zorganizowanych spotkań, jest gwarancją sukcesu, na który liczył zleceniodawca. Ważne jest więc, aby już na początku współpracy wyjaśnić kwestię interpretacji wyników.
Dzięki wcześniejszemu rozpoznaniu potrzeb naszej firmy, możemy wybrać wariant contact center dopasowany na miarę naszej firmy.