Każda firma powinna określić kluczowe cele swojej działalności. Dla niektórych najistotniejsza będzie sprzedaż, dla innych np. kontakt z klientem. Dzięki stwierdzeniu priorytetów, istnieje szansa, że w niedługim czasie odniesie ona sukces.
W zależności od głównego celu, dążenia do niego wyglądają inaczej. I tak, w przypadku nastawienia na sprzedaż ważne jest przeszkolenie pracowników i oferowanie produktów oraz usług, które są w stanie zadowolić klientów. Bardzo ważne jest więc postawienie na jakość, a nie ilość. Dzięki temu, firmę uznają zarówno obecni klienci jak i ci potencjalni.
Jeśli przedsiębiorstwo za najważniejszy cel uważa skuteczną komunikację z klientem, powinno skupić się na kompetencjach agentów, którzy muszą być w stanie odpowiedzieć na każde zapytanie i rozwiać każdą wątpliwość klientów. Dlatego istotne jest organizowanie szkoleń, podczas których agenci dowiedzą się o oferowanych produktach i usługach, ale również tego, jak przeprowadzać rozmowy z klientami, aby przynosiły one wymierne efekty.
Niezależnie od rodzaju celu, który firma uważa za kluczowy, ważne jest także stosowanie rozwiązań, które pozwalają usprawnić komunikację w firmie. Jednym z rozwiązań, które udoskonali kontakt w biznesie, jest contact center. Taka usługa posiada wiele funkcjonalności pomocnych w prowadzeniu firmy. Przykładem takiej funkcji może być korzystanie z różnych skryptów, m.in. Skills-based routing. Dodatkowo, contact centre pozwala na kontrolowanie pracowników, a dzięki współpracy z wdrożonym wcześniej systemem CRM – bazuje na danych nagromadzonych przez firmę.
Usługa contact center oferowana jest w dwóch modelach: stacjonarnym oraz chmurowym. Czym one się różną? Stacjonarny model jest dedykowany głównie dużym korporacjom, ze względu na wysokie ceny jego wdrożenia i utrzymania. Model chmurowy mogą wybrać również mniejsze przedsiębiorstwa, które zatrudniają już 30 pracowników. Model cloud computing nie wymaga również od firmy nadzoru działu IT, gdyż techniczną obsługą platformy zajmuje się dostawca.