Efektywna komunikacja w organizacji obejmuje kilka jej dziedzin: obsługę klienta, sprzedaż oraz komunikację wewnętrzną (między pracownikami). Na rynku istnieje wiele rozwiązań informatycznych, które mają usprawnić wszystkie z tych sfer. Jedną z takich usług jest contact center.
System contact center zapewnia obsługę komunikacji przychodzącej oraz wychodzącej w ramach jednej struktury, wykorzystując przy tym rozmaite kanały kontaktu: od e-maila po SMS. Dzięki temu rozwiązaniu możliwe jest kierowanie obsługą klienta w sposób klarowny i systematyczny. W ramach rozwiązań dostępnych na rynku realna jest obsługa dowolnej liczby IVR, identyfikacja dzwoniącego po numerze telefonu, czy alerty online. Dodatkowo, można skorzystać z opcji podsłuchu i podpowiadania agentom, a nawet nagrać, zarchiwizować i poddać ocenie rozmowy. Obsługa klienta contact center sprawia więc, że pracownik jest zawsze dobrze przygotowany do rozmowy – może więc lepiej pomóc klientowi.
Contact call center pomaga usprawnić nie tylko obsługę klienta, ale również sprzedaż. Dzięki opcji blendingu mieszane są kanały przychodzące i wychodzące. Contact center umożliwia bowiem agentom odbieranie kampanii inbound oraz outbound poprzez bazowanie na CRM klienta. Jak to wygląda w praktyce? Każdy kontakt rejestrowany jest przez specjalną platformę contact center, dzięki czemu przekazywana jest słusznemu agentowi, który może podjąć stosowną akcję.
System ten wzmaga wydajność działań organizacji poprzez łączenie kampanii marketingowych, windykacji, mass mailingu oraz sprzedaży. Dzięki temu, redukuje cenę utrzymania działu IT oraz pozwala na obserwowanie wzrostu sprzedaży i pracy pracowników. W ramach contact center istnieje możliwość prowadzenia wielu kampanii jednocześnie, pracowania z dowolnego stanowiska, monitorowania kampanii supervisora, czy pokazywania danych klienta w panelu i skrypcie.
Jakość komunikacji w firmie częstokroć decyduje o jej pozycji na rynku, wizerunku, a nawet o jej istnieniu. Dlatego warto zadbać o nią, aby cieszyć się efektami, które może sprowadzić jej usprawnienie.
