W dzisiejszych czasach każda firma musi liczyć się z dużą konkurencją. To właśnie szeroki wybór usług oferowanych przez setki przedsiębiorstw o podobnym profilu sprawia, że pozyskanie i zatrzymanie klienta staje się nie lada wyzwaniem. Właśnie dlatego na znaczeniu zyskują takie wymiary działania organizacji, które wcześniej wydawały się być pomijane.
Jednym z nich jest obsługa klienta. Jeszcze kilkadziesiąt lat temu, kiedy artykuły na półkach były wybrakowane, nikt nie zwracał uwagi na to, czy ekspedientka jest miła i pomocna. Dziś, kiedy produktów i dostawców ich mamy pod dostatkiem, zaczynamy zwracać uwagę na pracowników firmy, z którymi mamy bezpośredni kontakt.
Pośrednicy, którzy zajmują się obsługą klienta, powinni być zatem prawidłowo przygotowani do swojej pracy. Liczy się bowiem nie tylko wiedza merytoryczna (choć ma ona duży udział w ocenie profesjonalizmu pracownika działu obsługi klienta), ale także wysoki poziom kultury osobistej oraz postawy pełnej zrozumienia i chęci do udzielenia pomocy. Warto więc rekrutować osoby, którym kontakt z klientami przychodzi naturalnie. Nikt przecież nie chciałby rozmawiać z osobą, którą trzeba wypytywać o wszelkie ważne problemy.
Znaczące jest również przeprowadzanie szkoleń dla agentów, którzy pracują z klientami. To dzięki takim szkoleniom mogą oni poznać szczegóły dotyczące produktów i usług sprzedawanych przez firmę. Kiedy wiedza pracowników jest już wystarczająca, menedżerowie powinni zadbać o wygodę ich pracy oraz o odpowiedni przepływ informacji między poszczególnymi jednostkami. Skuteczną komunikację mogą zapewnić, między innymi, rozwiązania teleinformatyczne. Przykładem takiej usługi jest contact center.
Dzisiejsze systemy voice contact center posiadają wiele istotnych funkcji. Jedną z nich jest obsługiwanie kampanii w kilku trybach, m.in. Profit-based routing i Skills-based routing. Dodatkowo, kolejki przelewowe (call center overflow) mogą być kierowane zarówno na zewnętrzne numery jak i voicemail. Kolejną przydatną opcją jest interaktywny skrypter z funkcją ankietowania. Menedżerowie mają także możliwość kontrolowania pracy telemarketerów dzięki zapisywaniu, archiwizacji i późniejszej oceny rozmów.