Menedżerowie często uważają, że jeśli organizacja posiada centralę telefoniczną (nawet działającą już bardzo długo), to nie potrzebuje zmiany na nowszą, posiadającą inne opcje. Warto jednak gruntowniej przeanalizować tę kwestię i podjąć decyzję, która może być istotna dla rozwoju przedsiębiorstwa.
Po pierwsze, należy zadać sobie pytanie o informacje jakie mamy na temat osoby dzwoniącej do firmy. Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentowania numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę
o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci mają coraz większe wymagania i oczekują od organizacji, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz fachowej obsługi. Na rynku polskim dostępne są struktury voice contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim. O ile takie platformy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych teraz w modelu saas daje dostęp do tej technologii również mniejszym przedsiębiorstwom.
Proste centrale telefoniczne nie podadzą nam również informacji na temat ilości osób, które nie dodzwoniły się do nas. Dlatego warto przemyśleć, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient. Dzięki platformom takim jak contact center dostajemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej – możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.
Sprawna komunikacja z klientem to ważny aspekt działalności każdej organizacji. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, w wielu przypadkach nie wystarcza.