Zadowolenie klienta z obsługi powinno być priorytetem każdej firmy, w końcu istnieje ona dla klientów. W wielu miejscach niestety proces ten staje się zbyt odległy od jego potrzeb i co najgorsze bardzo kosztowny. Bo jeśli firma nie spełnienia oczekiwań swoich klientów nie może liczyć na ich lojalność.

Oczekiwania klientów związane z obsługą zazwyczaj wiążą się z czasem oczekiwania na połączenie oraz czasem rozwiązania jego problemu (najlepiej jeśli nastąpi to przy pierwszym kontakcie). Menedżerowie często koncentrują się na niewłaściwych wskaźnikach efektywności, w wielu telefonicznych centrach obsługi klienta nacisk kładziony jest na czas trwania rozmowy z klientem, a to nie może gwarantować jakościowej obsługi. Problemem więc staje się pogodzenie oczekiwań klientów z optymalizacją wskaźników efektywności dla centrów obsługi. Dopiero korzystając z funkcjonalności systemów klasy contact center umożliwiających automatyzację procesów obsługi możemy mieć pewność skutecznego zarządzania wskaźnikami oraz zapewnienia klientom właściwej obsługi.

Jednym z kluczowych czynników usprawniających proces obsługi jest możliwość automatycznej identyfikacji/autoryzacji dzwoniącego klienta na etapie drzewa IVR. Najlepszą metodą jest porównanie numeru dzwoniącego z bazą danych znajdującą się w system contact center. W przypadku nieznanego numeru możemy się posłużyć dodatkową autoryzacja po kodzie liczbowym. Stosując tak zaprojektowany proces zadowolenie klienta z obsługi powinno być priorytetem każdej firmy, w końcu istnieje ona dla klientów. W wielu miejscach niestety proces ten staje się zbyt odległy od jego potrzeb i co najgorsze bardzo kosztowny. Bo jeśli firma nie spełnienia oczekiwań swoich klientów nie może liczyć na ich lojalność.